Nakon što su AI čet-botovi postali dovoljno funkcionalni da deluju kao realna zamena za ljudske operatere, švedska kompanija za "kupi sada, plati kasnije" usluge - Klarna - odlučila je da krene „sve ili ništa“ pristupom. Najavili su smanjenje broja zaposlenih ljudi i prelazak na automatizaciju putem veštačke inteligencije. Međutim, prema izveštaju Bloomberg-a, kompanija sada menja kurs - i zapošljava ljude ponovo, nakon što je uvidela ograničenja AI tehnologije.
Direktor Klarne, Sebastijan Sjemjatkovski, nedavno je izjavio da kompanija želi da obezbedi korisnicima mogućnost da uvek mogu razgovarati sa stvarnom osobom kada im je potrebna pomoć. Ipak, način na koji to planiraju da izvedu izaziva zabrinutost. Novi tim za korisničku podršku biće organizovan u potpunosti na daljinu, uz radnu strukturu nalik Uber modelu - što znači da će se oslanjati na honorarne saradnike, pretežno studente i ljude iz ruralnih sredina.
Takav model može se tumačiti kao eksploatacija jeftine radne snage, ali u svetu u kom je alternativa potpuni nedostatak posla, ovo možda i jeste manje zlo.
„Iz perspektive brenda i same kompanije... Smatram da je ključno da budete jasni prema korisnicima i da im stavite do znanja da će uvek postojati opcija da razgovaraju sa čovekom,“ rekao je Sjemjatkovski za Bloomberg.
Zanimljivo je da je ovo potpuno suprotan stav od onog koji je kompanija imala samo dve godine ranije. Još 2023. godine, Sjemjatkovski se gotovo otvoreno priključio AI revoluciji, izjavljujući da želi da Klarna postane „omiljeni zamorac“ OpenAI-ja. Kompanija je tada uvela zabranu zapošljavanja i fokusirala se na zamenu što većeg broja zaposlenih veštačkom inteligencijom. Do 2024. godine, direktor se hvalio da je Klarna gotovo prepolovila broj radnika - sa 3.800 na oko 2.000 - prebacivanjem poslova na AI sisteme. Ove promene nazvao je „prirodnim odlivom kadrova“, a ne otkazima.
Klarna je tvrdila da su AI čet-botovi preuzeli dve trećine korisničkih interakcija već u prvom mesecu rada, a ubrzo su se hvalili da njihovi AI sistemi obavljaju posao koji bi inače zahtevao 700 agenata. Problem je, međutim, u tome što je AI radio posao „700 jako loših agenata“, što je neminovno dovelo do pada kvaliteta usluge.
"Pošto su troškovi, nažalost, previše dominirali kao kriterijum u organizaciji, ono što se na kraju desilo jeste pad kvaliteta,“ priznao je Sjemjatkovski. „Prava investicija u kvalitet ljudske podrške je budućnost za nas", govori on sada.
Autor: Dalibor Stankov
